Georg Lehner,
"Die Prüfung der Effektivität eines Qualitätsmanagementsystems durch Kundenzufriedenheitsermittlung am Beispiel der Sparte Glas der Firma C. Bergmann"
, 10-2008
Original Titel:
Die Prüfung der Effektivität eines Qualitätsmanagementsystems durch Kundenzufriedenheitsermittlung am Beispiel der Sparte Glas der Firma C. Bergmann
Sprache des Titels:
Deutsch
Original Kurzfassung:
Die gegenständliche Arbeit befasst sich mit der Fragestellung, wie durch Kundenzufriedenheitserhebungen in einem Unternehmen, Aussagen über die Effektivität eines Qualitätsmanagementsystems getätigt werden können.
Nach einer eingehenden Auseinandersetzung mit begrifflichen Grundlagen wie „Qualität“, „Qualitätsmanagement“ und „Qualitätsmanagementsystem“, sowie der Beschreibung unterschiedlicher Möglichkeiten der Effektivitätsermittlung von Qualitätsmanagementsystemen und unterschiedlicher Methoden von Kundenzufriedenheitserhebungen im theoretischen Teil, werden im empirischen Teil der Arbeit, Aussagen über die Effektivität eines Qualitätsmanagementsystems am Beispiel der Sparte „Glas“ der Fa. C. Bergmann getätigt.
Aussagen über die Effektivität eines Qualitätsmanagementsystems anhand einer Kundenzufriedenheitsanalyse sind dann möglich, wenn Kunden über ihre Zufriedenheit mit einzelnen Prozessergebnissen befragt werden. Bei der Auswahl der gestellten Fragen ist darauf zu achten, dass diese sich auf Prozesse beziehen, welche eine Schnittstelle zum Kunden aufweisen.
Da jedoch durch ein Aufzeigen von Effektivitätsdefiziten allein eine Prozessverbesserung nicht eintreten wird, wurde im Anschluss an die Analyse der Zufriedenheitserhebung ein Maßnahmenplan zur Prozessoptimierung ausgearbeitet.
Der mögliche Weg vom Ergebnis einer Kundenzufriedenheitserhebung bis hin zur Umsetzung der ersten Maßnahmen wird ebenfalls im empirischen Teil beschrieben.
Sprache der Kurzfassung:
Deutsch
Englischer Titel:
Evaluation of the effectiveness of a quality management system by customer satisfaction measurement using the business unit “Glas” of C. Bergmann as example
Englische Kurzfassung:
This diploma thesis deals with the problem, how customer satisfaction analysis can be used to give information about the effectiveness of a quality management system in an organisation or enterprise.
After dealing with the basic terminology as “quality”, “quality management” and “quality management system” different possibilities of evaluation of a quality management system are described in the theoretic part of this thesis.
At the end of the theoretic part different methods of customer satisfaction measurement are described.
In the empiric part of this thesis, statements about the effectiveness of the quality management system of the business unit “Glas” (C. Bergmann) are made.
Statements about the effectiveness of a quality management system on the basis of customer satisfaction analysis are possible if customers are questioned about their satisfaction with the results of the different processes.
When choosing the questions for such a customer satisfaction measurement it must do be noted that the questions have to refer to the processes that have interfaces to the customer.
Because just pointing out deficits in effectiveness alone, will not lead to process improvement an action plan with the goal of process optimisation was developed within this thesis.
The steps from the results of the customer satisfaction analysis to the first taken measures for process optimisation are also shown and described in the empiric part of this diploma thesis.
Forschungs-