Linda Peer,
"Messbarkeit und Einbeziehung von weichen Faktoren in Modellen und Instrumenten des Qualitätsmanagements - mit Fallbeispielen von Dienstleistungsunternehmen im Bereich der Logistik"
, 1-2009
Original Titel:
Messbarkeit und Einbeziehung von weichen Faktoren in Modellen und Instrumenten des Qualitätsmanagements - mit Fallbeispielen von Dienstleistungsunternehmen im Bereich der Logistik
Sprache des Titels:
Deutsch
Original Kurzfassung:
Das Forschungsziel dieser Diplomarbeit ist es, brauchbare Ansätze und Messgrößen für die generelle Ermittlung und Bewertung weicher Faktoren aufzuzeigen, sowie geeignete Modelle und Instrumente darzulegen, die es ermöglichen, die eher schwer identifizierbaren, immateriellen Faktoren innerhalb des Qualitätsmanagements greifbar zu machen.
Dabei werden Qualitätsinstrumente wie der Servqual-Ansatz und auch Techniken wie Reviews, Benchmarking oder Assessments erläutert, mit denen unter anderem auch weiche Faktoren wie die Kunden- oder Mitarbeiterzufriedenheit, sowie deren Verhalten, Kompetenzen und Qualitätsbewusstsein messbar gemacht werden können. Ebenso ersichtlich wird die Einbeziehung weicher Faktoren in Qualitätsmanagementmodellen wie der ISO 9000 Normenreihe, dem Excellence Modell der EFQM oder der Balanced Scorecard. Vor allem die umfassende Qualitätsbewertung nach dem EFQM-Modell zeigt, dass auch die meisten qualitativen Merkmale messbar gemacht werden können.
Neben dem theoretischen Teil wurde zusätzlich eine empirische Untersuchung durchgeführt, deren Ergebnisse in Fallstudien aufbereitet sind. Sie gibt Aufschluss darüber, inwieweit Modelle und Instrumente zur Erfassung und Bewertung weicher Faktoren im Bereich des Qualitätsmanagements in der Praxis einiger Logistikdienstleister bereits zur Anwendung kommen, welchen Nutzen diese Unternehmungen daraus ziehen, aber auch welche Defizite bzw. Entwicklungspotenziale in diesem Bereich noch vorliegen.
Sprache der Kurzfassung:
Deutsch
Englischer Titel:
Measurement and comprehension of soft facts within quality management models and techniques – with case studies of service enterprises operating in the logistics sector
Englische Kurzfassung:
Research objective of the thesis are the measurement and evaluation of the rather difficult identifiable soft facts by the use of instruments and models of quality management. Therefore some suitable techniques of quality management are presented, for example the “Servqual” approach or tools like reviews, benchmarking or assessments which are able to determine and measure intangible facts like customer or employee satisfaction, as well as their behavior, competences and quality awareness. The comprehension of soft facts can also be made visible within quality management models like ISO-9000ff., the European quality award or the balanced scorecard model. Particularly the Excellence Model of the European Foundation for Quality Management shows that most of the intangible and qualitative indicators, like leadership behavior, development and involvement of employees, as well as cooperative business connections or the social response of enterprises can be measured and be quantified.
In addition to the theoretic part there was also performed an empirical study, whose outcome is presented into case studies. The empirical study gives information about the practical use of measuring and evaluating intangible facts by quality management models and techniques in the experience of some third party logistic providers. Thereby is also shown the advantage for these enterprises, as well as some deficits and existing development potential.
Erscheinungsmonat:
1
Erscheinungsjahr:
2009
Anzahl der Seiten:
117
Notiz zur Publikation:
Betreuer: Dr. Manfred Lasinger; Gutachter: a. Univ.-Prof. Dr. Heinz Prammer
Forschungs-