Hrg. David Wimmer,
"Qualitätsmanagement im Einzelhandel ? Qualitätsoptimierung einer Filiale der Hervis Sport- und Modegesellschaft m.b.H."
, 10-2012
Original Titel:
Qualitätsmanagement im Einzelhandel ? Qualitätsoptimierung einer Filiale der Hervis Sport- und Modegesellschaft m.b.H.
Sprache des Titels:
Deutsch
Original Kurzfassung:
Diese wissenschaftliche Arbeit beschäftigt sich vorwiegend mit der
Dienstleistungsqualität im Einzelhandel. Diese Einschränkung ergibt sich aufgrund
des empirischen Teils, wo die Qualität einer Filiale der Hervis Sport- und
Modegesellschaft m.b.H. betrachtet wird. Die einzelnen Filialen haben keinen Einfluss
auf die Qualität der Produkte, daher wird untersucht wie man die Qualität der
Dienstleistung erhöhen kann. Durch regelmäßiges Messen kann die
Dienstleistungsqualität verbessert werden. Zentrales Anliegen dieser
wissenschaftlichen Arbeit ist daher das Messen der Dienstleistungsqualität mittels
eines geeigneten Messinstruments. Hierfür werden im theoretischen Teil einige
Ansätze vorgestellt. Einer dieser Messansätze, welcher 1997 von Deppisch für den
Handel entwickelt wurde, wird genauer erklärt. Dieser kommt im empirischen Teil,
wo die Dienstleistungsqualität einer Hervis Filiale gemessen wird, in etwas
abgewandelter Form zum Einsatz. Der in der Literatur erwähnte Zusammenhang
zwischen Qualitätsmanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und
ökonomischen Erfolg soll ebenfalls mit Hilfe dieses Messinstruments bewiesen
werden. Um die Dienstleistungsqualität der betrachteten Hervis Filiale zu optimieren,
ist es notwendig weitere Tools des Qualitätsmanagements zu kennen. Deshalb
werden noch andere Instrumente vorgestellt. Durch regelmäßige
Kundenbefragungen, Mitarbeiterbefragungen, Mitarbeitergespräche sowie fachlichen
Schulungen soll die Dienstleistungsqualität erhöht werden.
Sprache der Kurzfassung:
Deutsch
Englischer Titel:
Quality management at retail ? Quality improvement of a subsidiary of Hervis Sports
Englische Kurzfassung:
This diploma thesis is especially about service quality at retail. This limitation is
because of the empirical part, which observes the quality of a subsidiary of Hervis
Sports. The subsidiaries don?t have any influence on the quality of the products that?s
why it will be analysed how to improve the quality of the services. Through frequently
measurement the service quality can be improved. That?s why the main focus of this
diploma thesis is on the measurement of the service quality through a adequate
measuring instrument. For this purpose some approaches are presented in the
theoretical part. One of these measuring approach, which was developed of
Deppisch in 1997 especially for retail will be explained more precise. This one is
used in a modified form in the empirical part. Here the service quality of the Hervis
Sports subsidiary will be measured. The connection between quality management,
customer satisfaction, customer loyalty and economic profit should be proved
through this measuring instrument too. It is necessary to know some more tools of
quality management to improve the service quality of the observed subsidiary. That?s
why other instruments are presented. Through frequently customer surveys,
employee attitude surveys, employee interviews and professional trainings the
service quality should be increased.
Forschungs-